tec.BPO事業

コールセンターを、
コストから経営資産へ。

一次受付だけでは終わらない。
ログを構造化し、改善まで回す。
問い合わせ業務を“資産化”するコールセンターBPO。

現場で起きている課題

こうした課題に対して、
受付と処理を回すだけでなく、
標準化と改善まで運用に乗せて
支援します。

Sunwaysができること

問い合わせは、
企業の改善データである。

電話・メール・チャットで発生する
問い合わせは、
顧客の不満、迷い、UIの弱点、業務のボトルネックを示す一次情報です。
それを捌くだけでは、コスト。
構造化し、改善につなげて初めて
資産になります。

音声データが「現場で使えるアウトプット」になるまで。

プロダクト事例

ユースケース

問い合わせログを構造化し、
改善が回る組織へ

・電話、メール、チャットのログを統合し、タグ設計で分類する
・頻出原因と再入電傾向を可視化し、ボトルネックを特定する
・FAQ更新、業務フロー修正、仕様改善提案まで踏み込む
既存コールセンターを
“改善型運用”へ再設計

・既存KPIを再定義し、対応品質と効率を両立させる
・タグ設計と対応基準を整備し、品質ブレを抑える
・月次レポートで改善バックログを作り、削減施策を回す

Sunwaysが選ばれる理由

受電代行ではなく、
一次対応を起点に業務を整え、
問い合わせを資産化して
改善まで対応いたします。

すべての対応ログを構造化し、分類、傾向分析まで行います。
月次で改善示唆を提示し、問い合わせ削減を前提に運用を設計します。
一次受付、チケット化、進捗管理だけで終わりません。
FAQ更新、テンプレ改善、業務フロー修正提案まで踏み込みます。
担当分界、引き渡し条件、タグ設計を事前に明文化します。
誰が対応しても同じ基準で回る体制を構築します。
対応ログや問い合わせ傾向をもとに、AIによる自動化や高度化の提案も行います。
単なる効率化ではなく、顧客体験向上や対応品質の安定化を目的とした設計をご提案します。

段階導入が前提のため、
最初から全てを揃える必要はありません。
現場の制約に合わせて、
成果が出やすい入口から設計します。

よくある質問

どこまで対応してもらえますか。一次対応だけですか。

一次受付と切り分け、必要情報の収集、チケット化、エスカレーション、進捗管理までが基本範囲です。復旧作業や最終判断は貴社担当と分担し、引き渡し条件を事前に定義します。
対応できない領域は何ですか。

権限が必要な設定変更や復旧、セキュリティ判断、仕様変更の最終決定などは貴社側で対応いただく前提が一般的です。線引きは運用設計で明文化します。
対応チャネルは何に対応していますか。

電話、メール、チャット、フォームのいずれにも対応可能です。既存運用に合わせて窓口を統合し、チケット管理に集約します。
受付時間はどうなりますか。土日祝や24時間は可能ですか。

平日日中から開始し、必要に応じて時間帯や曜日を拡張するのが一般的です。運用負荷とSLAを踏まえて設計します。
SLAは設定できますか。何を管理できますか。

応答率、初動時間、一次対応完了までの時間、エスカレーションまでの時間、解決までの時間などを定義し、計測とレポート運用が可能です。
品質はどう担保しますか。

対応基準、テンプレ、チェックリスト、QAレビュー、モニタリングを運用に組み込みます。属人化を抑え、一定品質を維持する設計にします。
緊急度の判断はどうしますか。

障害、緊急、通常の分類基準と、即時通知の条件を定めます。受付時点で必要情報を揃え、初動を速くします。
エスカレーションはどう運用しますか。

担当分界と引き渡し条件を明確化し、必要情報が揃った状態で引き渡します。進捗管理も合わせて行い、滞留を可視化します。
既存のチケットツールやチャットツールのまま運用できますか。

可能です。Zendesk、Freshdesk、Jira Service Management、Slack、Teamsなど既存環境に合わせてタグ設計と運用ルールを整備します。
ナレッジやFAQは更新してもらえますか。

対応ログを基に、FAQ、手順書、テンプレを継続更新します。一次解決率の改善と問い合わせ削減に繋げます。
障害対応時の連絡と情報共有はどうなりますか。

重大インシデントは即時通知し、状況、影響範囲、暫定対応、次アクションを定型で共有します。必要に応じてステータス更新も運用します。
個人情報やセキュリティ面は大丈夫ですか。

権限設計、アクセス制御、ログ管理、取り扱いデータ範囲を明確化します。必要に応じてマスキングや閲覧制限を設定します。
開始までに何が必要ですか。どれくらいで立ち上がりますか。

現状の窓口、問い合わせ種別、SLA、担当分界、利用ツールを確認し、運用設計とトライアルを経て開始します。期間は範囲と体制で変動しますが、段階導入で小さく始められます。
料金はどう決まりますか。

窓口数、受付時間、問い合わせ量、対象範囲、SLA要件、ナレッジ更新やレポート頻度で変動します。運用設計後に見積もりを確定します。